Январь — тяжелый месяц для ритейлеров: они столкнулись с лавинообразным ростом продаж в связи с сезоном отпусков. В этом году будет особенно тяжело из-за ускорения электронной коммерции, вызванного пандемией. По данным Национальной федерации розничной торговли, в 2020 году потребители вернули розничным торговцам товаров на сумму около 428 миллиардов долларов, или 10,6 процента от общего объема продаж в США, что в два раза больше, чем в 2019 году.
По данным NRF, примерно 25,3 миллиарда долларов, или 5,9 процента, из этих возвратов были признаны мошенническими. Только за счет онлайн-заказов американские потребители в прошлом году вернули товаров на сумму около 102 миллиардов долларов, что, по данным NRF, составляет более 20 процентов от 565 миллиардов долларов, вырученных от электронной коммерции.
Это вдвое больше, чем в 2019 году. Из суммы возврата в размере 102 миллиардов долларов 7,7 миллиарда долларов, или 7,5 процента, были названы мошенническими. Данные NRF о возвратах взяты из опроса, проведенного с 19 октября по 2 ноября с участием 62 розничных продавцов совместно с Appriss Retail, и, таким образом, не учитывали ключевой период праздничных распродаж, когда онлайн—заказы резко возросли, а значит, ожидался резкий рост возвратов.
В 2020 году на долю электронной коммерции приходилось 14 процентов от общего объема розничных продаж в США. “В прошлом году мы наблюдали рост отдачи от онлайн-покупок, поскольку пандемия вынудила все больше потребителей совершать покупки онлайн”, — сказал Марк Мэтьюз, вице-президент NRF по исследованиям, разработкам и отраслевому анализу. “Брекетинг” набирает популярность и способствует росту отдачи.
Брекетинг наиболее распространен в секторе моды, когда покупатели заказывают онлайн несколько моделей одного фасона, возможно, разных цветов или размеров, в результате чего дом превращается в гардеробную, а одна или две партии остаются у них, а остальные возвращаются. Обработка возвратов является дорогостоящей для розничных продавцов, поскольку требует дополнительных затрат труда на проверку, распаковку и повторную расстановку товаров, их распределение по торговым точкам, ликвидаторам или другим каналам, а также на их выбраковку.
С другой стороны, “розничные продавцы рассматривают процесс возврата как возможность дальнейшего взаимодействия с покупателями, поскольку он предоставляет дополнительные точки соприкосновения для розничных продавцов, что улучшает общее впечатление потребителей”, — сказал Мэтьюз. Отраслевые эксперты утверждают, что розничные продавцы могут завоевать лояльность клиентов и увеличить объем продаж, если обеспечат простой, быстрый, безбумажный возврат товара, без взимания платы за обратную доставку и с более длительными сроками возврата.
Розничные продавцы также должны предоставлять различные способы возврата товара, например, по почте, на обочине дороги, в магазине или в местах, отличных от того, где был приобретен товар. Магазины Kohl’s, например, служат пунктами выдачи товаров на Amazon.
В некоторых торговых центрах есть пункты возврата, которые позволяют покупателям возвращать посылки разных брендов. Happy Returns — это компания, которая управляет центральными пунктами возврата в торговых центрах, а Narvar, платформа для розничной торговли после совершения покупки, которая предоставляет решения по возврату, обмену и отслеживанию заказов для улучшения качества обслуживания клиентов, также имеет сеть пунктов выдачи в торговых центрах Walgreens, Simon Property Group и Mall of America, а также а также возможность возврата товаров без упаковки с помощью United Parcel Service.
Исследование NRF показало, что на каждые 1 миллиард долларов продаж среднестатистический розничный торговец возвращает товары на сумму 106 миллионов долларов. Кроме того, на каждые 100 долларов возвращенных товаров розничные продавцы теряют 5 долларов. 90.
Мошенничество с возвратом. Мошенничество часто связано с возвратом украденных товаров или использованием поддельных квитанций. Кроме того, некоторые потребители возвращают товары, которые они надевали один или более раз, например вечернее платье для особого случая, а позже заявляют, что оно им не подошло или было не по размеру и их никогда не надевали. Более 46% розничных продавцов, участвовавших в опросе NRF, сообщили, что в течение прошлого года их компании сталкивались с проблемой возврата бывших в употреблении товаров без дефектов, таких как одежда для особых случаев и определенная электроника. Процент возврата одежды, купленной в магазинах и Онлайн, составлял 12. По данным NRF, в прошлом году этот показатель составил 2%. В связи с праздниками 2020 года розничные продавцы в среднем ожидают возврата 13,3% всех проданных товаров. По оценкам NRF, стоимость таких возвратов к праздникам составит 101 миллиард долларов. Согласно прогнозу NRF на праздничный сезон 2020 года, он увеличится на 3,6-5,2 процента по сравнению с праздничным сезоном 2019 года и составит в общей сложности от 755,3 до 766,7 миллиарда долларов. Более трети опрошенных розничных продавцов сообщили, что планируют нанять дополнительный персонал для обработки возвратов в праздничные дни.
Большинство также указали, что ожидают увидеть основную часть возвратов в январе. Согласно опросу, 93,1 процента розничных продавцов заявили, что в прошлом году украденные товары были возвращены в их магазины, по сравнению с 88,9 процента в 2008 году.
Кроме того, 75,4% розничных продавцов сообщили, что им приходилось сталкиваться с возвратом товаров, приобретенных с использованием мошеннических или украденных средств, в то время как 43,1% заявили, что сталкивались с возвратом товаров с использованием поддельных квитанций. Согласно другому опросу NRF, проведенному в декабре, 87,2 процента американцев считают политику возврата товаров розничными торговцами справедливой.
Давление на розничных продавцов, вынуждающее их удовлетворять растущий онлайн-спрос, привело к увеличению количества ошибок при упаковке, что привело к увеличению количества возвратов. Потребители иногда удивляются, что в упаковке не то, что они заказывали.
По данным Pymnts. Кроме того, 56% потребителей считают это основной причиной возврата товара, в то время как 30% заявили, что наиболее распространенной причиной возврата является низкое качество продукции. По словам Pymnts, третья и четвертая причины, по которым потребители возвращают товар, заключаются в том, что они просто передумали или товар прибыл слишком поздно. Ком. Пимнтс отметил, что скидки на товары, доставленные с опозданием, могут помочь убедить потребителей не возвращать товар обратно. Проведенный компанией Narvar в сентябре опрос 1161 потребителя в США в возрасте от 18 до 65 лет показал, что розничные продавцы могут снизить затраты и бремя, связанные с возвратом товаров, и использовать процесс возврата для повышения лояльности клиентов несколькими способами.
Среди рекомендаций:
• Предлагайте возврат по предоплате, простой обмен и цифровые функции, такие как QR-коды для возврата без печати. • Изучайте альтернативные пункты выдачи, такие как аптеки или магазины повседневного спроса, с помощью разумных партнерских отношений, чтобы повысить доступность для потребителей и упростить совместные поездки. • Для простых транзакций, таких как возврат или оформление заказа, предложите ускоренные многоканальные варианты, позволяющие свести к минимуму контакты, например, купить онлайн, забрать в магазине, купить онлайн, вернуть в магазине, забрать и вернуть на обочине, а также купить в магазине, вернуть онлайн. • Чрезмерная коммуникация и установление четких ожиданий, чтобы обеспечить спокойствие потребителей., заблаговременно сообщайте о статусе отправлений и возвратов, особенно в случае задержек. • Обращайте особое внимание на такие пробелы, как время между размещением заказа и отправкой перевозчиком или более медленное время обработки возврата.
По словам Джонсона, несколько лет назад Zappos ввела бесплатную доставку в обе стороны, что, в свою очередь, привело к росту числа женщин, которые покупали шесть пар обуви, затем оставляли себе только ту, которая им понравилась, и возвращали остальные, что привело к астрономическому росту ставок возврата, когда процент возврата обуви составлял около 50% или более.
Только за праздничный сезон с ноября по декабрь 2020 года онлайн-траты в США составили 188 долларов. 2 миллиарда, что на 32,2 процента больше, чем в прошлом году, сообщила во вторник компания Adobe Analytics. Компания Adobe также сообщила, что средний ежедневный онлайн-доход превысил 3,1 миллиарда долларов в праздничный сезон, увеличившись на 32 процента по сравнению с 2,3 миллиардами долларов в 2019 году.
В ноябре объем онлайн-продаж впервые превысил отметку в 100 миллиардов долларов, а за каждый день сезона праздничных покупок объем онлайн-продаж превысил 1 миллиард долларов.
