После более удачного, чем ожидалось, сезона праздничных покупок, вызванного активными онлайн-продажами, ритейлеры и бренды пытаются понять, как сохранить динамику продаж. Никки Бэрд, вице-президент по инновациям в розничной торговле Aptos, рассказывает о тенденциях, которые проявились во время пандемии, и о том, что брендам и розничным торговцам следует учитывать в предстоящем году. WWD: Как изменился подход покупателей к совершению покупок за прошедший год?
Никки Бэрд (Nikki Baird): Покупателям пришлось нелегко из-за проблем с безопасностью и здоровьем, экономической неопределенности и меняющихся ограничений и правил, которым они должны следовать.
В прошлом году потребители вышли в Интернет в беспрецедентных количествах, поскольку второстепенные магазины закрылись из-за карантина, а у основных розничных продавцов все закончилось. Потребители остались ради удобства. Они отказались от лояльности к давним брендам, которые больше не могли найти, и обратились к новым розничным продавцам, предлагавшим им бесконтактные технологии. Сказать, что это было прорывным, было бы преуменьшением. Но есть и положительные моменты: потребители, возможно, перешли с рабочей одежды на спортивные штаны, но [они по-прежнему нуждаются в спортивных штанах и покупают их]. И хотя они не смогли выйти в мир так, как хотели, они не так уж плохо справились с тем, чтобы сделать мир для них родным благодаря домашней кухне и инвестициям в товары для дома.
Главный вопрос в том, сколько из этих изменений сохранится, когда пандемия закончится. Следует иметь в виду одну вещь: чем больше времени это займет, тем труднее будет избавиться от новых привычек. WWD: Поскольку COVID-19 еще больше стимулирует онлайн-продажи и повышает спрос на самовывоз с обочин и онлайн-покупки в магазинах, что нужно сделать розничным торговцам и брендам, чтобы сделать покупки более удобными?
Примечание: Мой лучший совет: будьте более коммуникабельны! И облегчите потребителю поиск человека, который мог бы помочь, если что-то пойдет не так. Каждый делает разумную работу, планируя свой счастливый путь, но никто не тратит достаточно времени на то, чтобы представить, где все пойдет не так.
Неприятно заходить на сайт, чтобы сделать заказ, и не быть уверенным, что его заберут с обочины, или приезжать на парковку и не знать, куда идти, или в конечном итоге ждать 20 минут, не зная, работает ли кто—нибудь над вашим заказом и нужно ли вам им позвонить — и нигде нет такого номера, который можно было бы найти. Расскажите людям, как это работает, когда они делают заказ (BOPIS или BOPAC [купить онлайн, забрать на обочине]), сообщите им об этом в электронном письме с подтверждением, сообщите им, когда их заказ будет готов, сообщите им об этом на вывеске, когда они доберутся до места, и напомните им об их возможностях в квитанции на следующий раз.
Каждый делает это по-своему, и потребители приходят в замешательство. Не забывайте, что человек, который ищет знак «самовывоз», вполне может быть водителем, которому тоже приходится следить за дорогой, а значит, одного крошечного знака на въезде на парковку может оказаться совершенно недостаточно.
Поставьте себя на место покупателя и убедитесь в этом сами!
WWD: Как изменился опыт работы в магазине? Чего ожидают покупатели?
Примечание: Сегодняшние условия работы в магазинах будут отличаться от тех, которые будут существовать после пандемии. Розничным торговцам и потребителям по-прежнему нужны магазины, потребители находят ценность в посещении магазинов, даже если это только для развлечения.
В настоящее время потребители хотят знать правила работы, соблюдать максимальную безопасность и как можно меньше прикасаться к товарам. По моему личному опыту покупок, многие потребители также хотят чувствовать, что они вносят свой вклад в обеспечение максимальной безопасности сотрудников.
Единственное, что я добавлю здесь, это то, что, хотя по мере перехода к коллективному иммунитету будет наблюдаться период неопределенности, как только мы выйдем из него, потребители, безусловно, по-прежнему будут ожидать хорошей гигиены и будут по-новому относиться к чистоте, когда дело дойдет до таких вещей, как платежные устройства.
Однако я не думаю, что это приведет к тому, что пользователи по-прежнему будут стремиться к тому, чтобы в магазинах было больше внимания уделено удобству в ущерб развлечениям, просмотру веб-страниц и просто встречам с друзьями. WWD: И что должны сделать бренды и розничные продавцы, чтобы улучшить качество обслуживания?
Примечание: Независимо от того, готовы потребители или нет, мы видим, что ритейлеры стремятся инвестировать в развитие мобильных технологий. Мобильные устройства для сотрудников, чтобы им не приходилось стоять в длинной очереди за кассой, и мобильные устройства для потребителей, такие как consumer mobile scan и go со своих мобильных устройств.
Я думаю, что и то, и другое — это инвестиции, которые никуда не денутся, как только исчезнет крайняя потребность в удобстве и безопасности. И на данном этапе пандемии это наиболее разумные инвестиции — они улучшают ожидания потребителей уже сегодня, но, вероятно, будут продолжать улучшаться и после того, как пандемия закончится.
