Уверенность может стать ключом к привлечению внимания потребителей в 2021 году, а формирование связей, которые заставляют покупателей возвращаться, происходит за кулисами, считают в компании Narvar, занимающейся решениями для розничной торговли.
Компания Narvar была основана в 2012 году, когда розничная торговля развивалась проще, но спустя годы основа для быстрого и удобного совершения покупок остается прежней. Как создатель категории “после покупки” в электронной коммерции, компания Narvar стремилась упростить процесс совершения покупок.
Амит Шарма, основатель и главный исполнительный директор Narvar, сказал WWD: “Когда дело дошло до создания решения, мы сосредоточились на потребителях — на том, как мы могли бы вселить уверенность в их взаимодействие с электронной коммерцией и упростить процесс отслеживания отправлений, обновления заказов и онлайн-возврата. ”
И хотя многие бренды по-прежнему придерживаются фразы о том, что путешествие — это пункт назначения, Шарма объяснил, что меняющиеся потребности потребителей могут привести к “новому вниманию к логистике в связи с тем, что ожидания потребителей смещаются в сторону увеличения возможностей, удобства и персонализированного обслуживания”.
Здесь Шарма рассказывает WWD о динамике рынка после покупки, изменениях в поведении потребителей и выигрышных стратегиях в розничной торговле. WWD: Расскажите мне о Narvar.
Какая проблема была выявлена и как Narvar ее решила?
Амит Шарма: В целом, мне посчастливилось работать в самых потрясающих компаниях мира — Williams-Sonoma, Walmart, Apple. Все они очень привязаны к покупателям и на заре электронной коммерции вложили много времени, энергии и денег в цифровое пространство, чтобы построить свой онлайн-бизнес.
Однако я обнаружил, что опыт после покупки часто упускается из виду или значительно недооценивается. Я подумал, что это интересная задача для решения и в будущем она может стать прекрасной возможностью создать среду или экосистему, в которой все, а не только крупнейшие компании с наибольшими ресурсами, смогут предоставлять услуги мирового уровня после покупки.
И это натолкнуло меня на мысль: “Эй, это то, что стоит изучить”.
Когда дело дошло до создания решения, мы сосредоточились на потребителях — на том, как мы могли бы вселить уверенность в их взаимодействие с электронной коммерцией и упростить процесс отслеживания отправлений, обновления заказов и онлайн-возврата. WWD: Narvar является лидером в категории “после покупки”.
Чем отличается Narvar на рынке и каковы некоторые из его наиболее уникальных особенностей?
А. С.: С тех пор как мы создали категорию «после покупки» и работаем с более чем 800 розничными торговцами по всему миру, начиная от крупнейших корпоративных компаний и заканчивая развивающимися брендами d-to-c, Narvar установила отраслевой стандарт отслеживания заказов под брендом и обмена сообщениями, к которому потребители привыкли во многих розничных сетях они часто встречаются. С помощью нашей платформы, включая возвраты и обмены, мы обслуживаем сотни миллионов клиентов в год.
В дополнение к управлению возвратом и обменом онлайн-покупок, Narvar также поддерживает онлайн-возврат покупок в магазинах, что было особенно удобно во время этой пандемии, и в целом поможет розничным торговцам обеспечить своим клиентам действительно независимый от каналов сбыта опыт. Мы являемся единственной платформой, которая предлагает возврат данных без использования принтера всеми тремя основными операторами связи в США, что, как показали наши последние исследования, пользуется растущим спросом среди потребителей.
Мы предоставляем обширную сеть удобных пунктов возврата, включающую более 8000 магазинов Walgreens, которые мы запустили весной 2019 года, а недавно расширили, включив в нее торговые центры Simon Malls и пункты беспошлинного возврата с помощью UPS. WWD: С вашей точки зрения, какие тенденции или проблемы наблюдаются у ритейлеров прямо сейчас?
А. С.: Отчасти из-за ускоренного перехода к электронной коммерции, доходность по-прежнему будет оставаться важной областью внимания. Помимо того, что это проблемная точка, это также область больших возможностей.
В стратегическом плане ритейлерам необходимо думать практически о двух разных направлениях: коммерция, основанная на транзакциях, которую можно легко внедрить, и эмоциональный опыт “розничной терапии”, и мы ожидаем увидеть инновации на обоих направлениях. Я также предвижу новое внимание к логистике в связи с тем, что ожидания потребителей смещаются в сторону расширения возможностей, удобства и персонализированного обслуживания.
Нам необходимо повысить эффективность и снизить затраты по всем направлениям, а также найти лучшие варианты «последней мили» (или «первой мили», когда речь заходит о доходах). Оперативное размещение запасов — способ, с помощью которого мы приближаем продукты к потребителю, сокращая время в пути, затраты и воздействие на окружающую среду, — это один из ключевых элементов инфраструктуры, которым, как я знаю, пытаются заняться многие розничные продавцы.
WWD: Это был очень сложный год для розничной торговли. Какой совет вы бы дали розничным торговцам / брендам, попавшим в беду?
А. С.: Важно сосредоточиться на основных моментах и стараться избегать больших рекламных скидок. Мы давно знаем, что ценовая конкуренция — это гонка на выживание и краткосрочный результат. Вместо того чтобы гнаться за более низкими ценами и более высокими затратами на приобретение, сосредоточьтесь на удержании и построении отношений с клиентами и удвоении уникальности вашего бренда.
В наше время трудно не поддаться панике и не руководствоваться принципом “получение дохода любой ценой”, но если вообще возможно выжить, радикально изменив направление развития существующих отношений с клиентами, эта стратегия в долгосрочной перспективе принесет свои плоды.
WWD: Чем Нарвар займется дальше?
А. С.: В ближайшем будущем мы продолжим расширять возможности, связанные с многоканальностью, геолокационными сервисами и локальными службами «последней мили». Это плавный переход между физическим и цифровым миром. Как вы смотрите на повседневную жизнь потребителей, а затем осмысленно упрощаете ее? Это те области, которые мы продолжим расширять. Чтобы узнать больше деловых новостей от WWD, смотрите здесь:
Бренд верхней одежды запускает рекламную кампанию Upcycling
Отдых на свежем воздухе входит в моду
Полевые заметки: Подарочный путеводитель для любителей активного отдыха
