После вспышки COVID-19 компания Saks Fifth Avenue была “готова” к удовлетворению потребностей клиентов, внеся изменения в веб-сайт ритейлера предметов роскоши, а также усовершенствовав систему персонализации и обслуживания. Такое мнение высказал президент и главный исполнительный директор Saks Марк Метрик, выступая на виртуальной конференции Национальной федерации розничной торговли “Big Show”. “Мы обновили платформу нашего веб-сайта и передали множество технологий в руки наших сотрудников”, — сказал Метрик. По словам Метрика, благодаря новой технологии взаимодействия с покупателями стилисты в прошлом году получили доход в размере 150 миллионов долларов. “Мы были готовы к пандемии, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Клиенты хотят персонализации. Они хотят, чтобы все было просто. Мы также знаем, что это не новая норма. Это просто очередная норма, потому что ситуация постоянно меняется”, — сказал Метрик в интервью Коллин Тейлор, президенту American Express по торговым услугам в США. Несмотря на сокращение потока покупателей в магазинах из-за пандемии, “магазины по-прежнему важны, особенно для покупателей предметов роскоши.
Это театр. Люди хотят ходить в театр. Они не хотят просто смотреть онлайн. На протяжении большей части пандемии наши магазины работали в несколько неблагоприятном режиме, поскольку мы вновь открылись в июне прошлого года после временного закрытия в марте. “С открытием магазинов цифровой бизнес начал развиваться еще активнее”, — добавил Метрик. “Для нас пандемия стала катализатором перемен”, — сказал он.
Обновленная платформа saks. Com была запущена в октябре, но Saks уже полтора года как перешла на платформу Salesforce, — сказал Метрик. Он также “предоставляет сотрудникам отдела продаж больше технологий для более полного удовлетворения потребностей клиентов, чем те, что уже существуют. ” С помощью Salesforce Commerce Cloud компания saks. Com может собирать больше данных о пользователях, что позволяет обмениваться сообщениями, способствующими персонализации.
Всеобъемлющая стратегия Saks, получившая название “luxury disrupted”, основана на трех основных принципах: не забывать о моде, простота, что означает обеспечение “беспроблемного” процесса совершения покупок, и, в-третьих, персонализация. “На самом деле мы разрабатываем технологии, позволяющие объединить работу в магазине и онлайн-сервисе”.
Метрик сказал, что из-за пандемии, в то время как многие сотрудники работают из дома, “я обнаружил две вещи, которые действительно помогают нашим сотрудникам быть вовлеченными в работу — это сопереживание и общение. Мне, как руководителю, действительно важно постоянно сообщать.. о том, что происходит в компании, где находится душа компании, за что мы выступаем.
Поскольку молодое поколение берет на себя все большую роль, важно, чтобы они понимали, за что выступает компания”.
Метрик, работающий в Saks с 1995 года, говорит, что инновационные идеи рождаются благодаря “созданию подходящей среды, в которой люди чувствуют себя комфортно, представляя свои идеи. Мы должны создать среду, в которой люди могут поднять руку и сказать, что у меня есть идея.
Нам нужно преодолеть некоторые барьеры и уровни и действительно по-другому взглянуть на бизнес”.
Метрик сказал, что он периодически проводит “рабочие часы”, когда сотрудники приглашаются к нему в офис или собираются группами в местах общего пользования, или звонят по телефону Zoom, чтобы начать диалог. “Обратная связь — это настолько важная часть мотивации команды, что мы должны постоянно находить способы делать это”, — сказал Метрик. Персонализация предполагает выяснение того, как каждый покупатель предпочитает взаимодействовать с Saks: посредством текстовых сообщений, электронной почты, телефонных звонков, посещения магазина или, возможно, почтовой открытки. “Теперь мы должны улучшить качество обслуживания клиентов в цифровом формате”, — сказал Метрик. “В Интернете нам приходится очень много работать, чтобы дифференцировать этот опыт”.
Представители Saks, являющейся частной компанией, не раскрывают статистику продаж или прибыли, хотя у Metrick сложилось впечатление, что бизнес идет лучше, чем ожидалось. “Я был приятно удивлен стойкостью наших потребителей.
Люди делали покупки в разгар пандемии. Они воспринимают роскошь как комфортную пищу. Это печенье Oreo — то, что поможет вам почувствовать себя лучше. Мода восторжествует”.
